Q：まずDataBeeに入社した理由を教えてください。
Ｋさん：はい。私は今まで培った経験を活かせることを軸に企業を探していました。
新卒では不動産会社の営業事務として、前職ではSESの営業として仕事をしており、両方の会社での経験や身に着けた知識が生かせると思い、応募したのがきっかけです。ホームページの内容や面接の中で1社目の不動産会社で身をもって実感した業務負荷が大きいという課題とその課題を解決する事業を行っていることに魅力を感じ、 DataBeeを選びました。
その中でもカスタマーサポート職を選んだのは、不動産会社で働く中で身近にいる人の役に立つことにやりがいを感じた経験から同じようなやりがいを感じたいと思ったからです。
Oさん：私は前職ではケーキ屋で販売職をしていました。
事務職で仕事を探していたのですが、お客様とコミュニケーションをとることは好きだったのでお客様対応の経験を活かせる仕事で探していました。そんな時に事務職未経験でも受けて入れてくれるイー・ビジョンに出会いました。また、将来を考えた時にワークライフバランスも大事にして長く働きたいと考え、フレックスタイム制やテレワークを導入していて柔軟な働き方ができるDataBeeに入社を決めました。
Q：カスタマーサポートの役割と仕事内容を教えてください。
Ｋさん：カスタマーサポートの役割はお客様のサービス活用を支援し、満足度を向上させることです。そのためにお客様からのお問い合わせ対応やサービスの導入対応、お客様へのリリース内容の案内、FAQ更新・作成などを行っています。
（※現在カスタマーサクセスチームの立ち上げを行っており、今後導入対応はカスタマーサクセスチームに移管する予定です。）
1日の流れは下記のような感じです。
＜あるメンバーの1日の業務内容＞
10:00：業務開始（電話受付開始）
10:00-10:30：メール・slackのチェック及び返信
10:00-13:00：お問い合わせ対応（電話・メール）
（※カスタマーサポートだけで解決できない内容は開発チームに調査を依頼します。）
13:00-14:00：昼休憩
14:00-14:30：導入対応（アカウント設定、情報格納、各種設定）、契約変更対応
14:30-15:30：導入レクチャー（zoomで実施）
15:30-16:00：FAQの更新・作成
16:00-17:00：社内打ち合わせ
17:00-19:00：お問い合せ対応（電話・メール）
19:00：退勤
Q：今後サポートチームとして取り組みたいことはありますか？
Kさん：そうですね。2つあります。 1つ目はチーム目標でもあるお客様からの問い合わせ数を減らすことです。
お客様の満足度を上げること＝問い合わせ数を減らすことに繋がると考えており、お客様の困りごとを解消する中でサービス活用を支援し、満足度を上げることでお問い合わせ数の減少を実現したいと思います。
2つ目はナレッジを貯めて業務を仕組化することです。
現在はメンバーが2人ということもあり、個人のスキルやこれまでの経験、感覚を元に仕事を進めていますが、今後チームを大きくする上ではある程度どんな人でもできるように仕組化する必要があると考えています。そのために今はマニュアルの作成や業務フローの整備など業務のナレッジを貯めることに力を入れています。
今後入っていただく方とはぜひ一緒に進めていきたいと思っていますので仕組み化をしたい人大歓迎です！笑
Q：この仕事をしていて大変だと感じることは何かありますか？また、喜びややりがいに感じることも教えてください。
Ｋさん：そうですね。大変だと感じることはお客様と社内の調整ですね。 お客様のから頂くお問い合せの中には、すぐに回答できない技術に関わる質問や調査が必要なものがあります。その場合開発チームに調査や回答を依頼するのですが、エンジニアの方は開発業務も行っているのですぐ調査したり、回答したりするのが難しく、お客様の求めているスピード感や内容で回答するのが難しい時があり、大変だと感じますね。あとは、お客様の環境下でしか、発生しない事象が起きた時への対応はできることが限られるので何とかしてあげたいとは思いつつももどかしさを感じています。
Ｏさん：私が大変だと感じたことは覚えることが多いという点です。 サービスを使っているお客様の困りごとを解消するので、お客様とコミュニケーションをとるための不動産知識や自社サービス「みらいえ」の各種機能及び仕組みの理解が必要となります。また、SUUMOやHOME’Sなどの各ポータルサイトへの広告出稿も行っているサービスなのでポータルサイトについても理解する必要があります。 私は不動産業界もIT業界も未経験の状態で入社したので、お客様とコミュニケーションが取るために勉強したことが思い出になっています。当然理解するために自助努力することは大事ですが、研修やOJTを通して周りのメンバーもサポートくれるので業界未経験の方も安心してください。
Ｋさん：逆にやりがいはお客様の悩みを解決できて、お客様が喜んでくれたときですね。 実際に先日、2年前にサービスを導入して頂いたお客様からのお問い合わせで悩みを解決するために良いかもと思い、新しく追加した機能を説明したところ、すごく喜んでくれて、悩みを解決できたことがありました。もともと身近にいる人の役に立つことにやりがいを感じたのでカスタマーサポートを選んだのですが、そのことを改めて実感する機会となりました。
Ｏさん：私もＫさんと同じで、お客様の困りごとを解決できて、感謝されたときです。 身に着けたITと不動産業界の知識や「みらいえ」の様々な機能の知識を組み合わせてお客様の困りごとを解決できること、そしてお客様から感謝されることにやりがいを感じますね。
Q：仕事をする上で大事にしていることは何かありますか？
Kさん：業務整理してミスをしないようすることですね。カスタマーサポートの仕事では複数のお問い合わせに同時に対応したり、お問い合わせを受けながらお客様の設定や申し込み状況を確認したりするので複数の物事を整理して優先順位を決めて進めるマルチタスク能力が求められます。また、当社はITシステムを提供しており、裏側の設定を間違えるとお客様がサービスを使えないこともあるのでミスしないようにすることも心掛けています。
Ｏさん：私もＫさんと同じで整理してミスしないように仕事を進めることは心がけています。あとは、お客様に伝わる言葉で伝えることも意識しています。お客様はITを苦手としている方が多く、「ブラウザって何ですか？」などIT用語について詳しくない方もいらっしゃいます。特に開発チームへ依頼した調査や質問への回答はそのまま伝えても伝わらないことが多いのでお客様に馴染みのある言葉に変換して少しでも理解しやすいように伝えるように意識しています。
Q：最後にDataBeeに入社してよかったと思ったことを教えてください。
Ｋさん：やっぱり1番はお客様から感謝されたことですね。入社理由にも繋がるのですが、これまでの経験をフルに生かして自身にも身近である不動産会社のお客様から感謝されることはやりがいに繋がっていますね。あとは、気を張って仕事をしなくてもよく、発言しやすいことでしょうか。私の前職が厳しい会社だったということもありますが、 DataBeeは上下関係がなく、フラットな組織なので思ったことや気になったことが言いやすい環境です。社内で気を張らなくてよい分、お客様への対応に集中できますね。
Ｏさん：私もお客様から感謝されることが1番のやりがいですね。1年前くらいに大手企業様（100店舗以上）の導入支援を行ったのですが、ミスなく導入できお客様から感謝されたことがありました。前職の販売職でも感謝されることはありましたが、仕事の特性上あいさつや社交辞令の意味合いのものが多かったです。今の仕事ではお客様の悩みを解消することが多いので感謝のされ方も違って本当の意味で感謝されているんだと感じることが多く、やりがいに繋がっていますね。
あとは働きやすいところですかね。フレックスタイムやテレワークを導入しているので無理なく柔軟に働くことができます。突発的な体調不良や緊急の用事が入った場合も休みが取れたり、仕事を調整してくれたりと融通が利くのでとても助かっています。